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原创 鲁亚克
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老年人正在被数字化抛弃。他们想追赶潮流，像年轻时那样意气风发，却被困在陌生的网络里。
坤乙和他的同事们，通过一条“小棉袄热线”倾听老年人的网购故事。琐碎的需求背后，是那些难以说出口的爱与孤独。![]()
遗愿是留下些什么
“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿，也是遗愿。
张春华老家在河南洛阳，如今跟着儿子住在广东中山。今年70岁了，得了癌症。日常，她说一会，就要休息一会，喘口气，再接着说。三个月做一次复查，头发一把一把地往下掉，化疗加剧了衰老，张春华已经开始为死后做打算。
她不想和娘家人说自己得了癌症。刚过完70岁生日，身在河南老家的弟弟妹妹打来电话，问张春华怎么张罗。“过完了，别记挂了”，张春华轻轻带过，不想让他们看到头发几乎掉光的自己。
她也不想和儿子过多透露自己的心情，怕儿子接受不了。她就默默地做，想为最亲的人留下点什么。
张春华爱好缝纫，退休后有空就做衣服给家人穿。张春华想：“人到最后，想着给孩子们留些好的东西。”做什么呢？儿媳妇很喜欢她的手艺，曾发朋友圈夸婆婆。于是，她决定给儿媳、孙女做套睡衣。她甚至想，“不光给孙女、儿媳做，还想给亲家母做睡衣。”她希望能为儿子相关的人们都做点什么，儿子以后过得好，自己就无憾了。
为了做得更精致，她上淘宝买了台锁边机，却因此陷入困境。锁边机跑线，她不会使用，更不会调机器，商家远程四次视频指导，都没有调好。
张春华觉得为难，她甚至先给商家道歉，“很抱歉了，我可能需要找淘宝小棉袄的客服帮我解决了，希望不会对你们有影响。”
她也是听儿子说的，老年人网购遇到难题，在淘宝输入“小棉袄计划”，就会有阿里客服手把手帮忙指导和解决。
坤乙就这样接到了张春华的小棉袄预约服务申请。
“我只是想要台锁边机，不指望能用十年八年的，这一年能用就行。”坤乙听出了声音里的异样，没敢问，或许，“一年”就是医生给她估算的生存期。坤乙和商家协商好维修费，然后在中山当地帮忙寻找维修人员，联系上门调机器。最终张春华如愿以偿用上了锁边机。
“谢谢你，小猫头鹰。我的网名是木棉花妈妈。”坤乙的头像是一只猫头鹰，张春华这样称呼坤乙。![]()
图 | 张春华用网购来的锁边机给儿媳、孙女、亲家母做的睡衣和包
张春华最后想留下的，是体面，是念想。那些没有说出口的牵挂，被藏在这张锁边机的订单中。
坤乙可能比张春华的子女更能理解老人的心思。两个人谈死亡，谈遗愿，这些张春华从不和家人谈起。
坤乙总念着张春华说的那句话，“人到最后，想着给孩子们留些好的东西。”给自己留下什么呢？似乎没被考虑过。
通过维修锁边机的人，坤乙打听到中山当地有线下文创缝纫活动，就在张春华家不远。坤乙查了地图，公交车四个站，15分钟路程。
坤乙开始牵线联系，到旺旺上告知这个消息，张春华回复了一个大大的爱心。后来她真的去参加了多次线下活动，在疾病之外，时间有了另一种安放。![]()
“我会记住你的名字”
87岁了，王美琳说自己是“老太婆了”。她时常会忘记昨天发生了什么，忘记照片里的那个人叫什么名字。清醒的时候，她给自己预约了小棉袄热线，她有个心事要求助。第二天，她什么都不记得了。
“哦，哦，想起来了。密码搞混掉了，你能不能帮助我？”
慢慢记起后，她说，她想买老年人用的三轮代步车，要那种锂电池的、要铝合金的。因为这样比较轻，方便带上飞机、邮轮。
她想一个人去国外。
“年轻时去过欧洲的7个国家，我爱玩儿。”王美琳说，自己前两年出车祸，伤到腰、腿无法行走，如今想出国旅行，但女儿不同意。她就想瞒着女儿，自己买个代步车去国外逛。
87岁了，要用淘宝买车，瞒着女儿去国外。坤乙一边被奶奶生活的热情打动，一边也为奶奶捏了一把汗。
“奶奶，你先给我讲讲，年轻时候你都去过哪里啊？”
王美琳话匣子打开了，她回忆自己年轻时候的时光，回忆自己每次出国，女儿都偷偷把经济舱给自己升级商务舱……说这些的时候，王美琳语气里带着自豪。
坤乙告诉王美琳，可以把年轻时候的事情写成旅行日记，以后即便记不清楚了也能读一读重新回忆起这些美好，再和女儿商量一下，让女儿带自己出去转转。
王美琳豁然开朗，“太开心了，和你谈得来。”
王美琳说，自己会记住坤乙的名字。只是，说完这句话，她再也没有主动联系过坤乙了。
“在一个本本上，或许奶奶记着我的名字，哪天翻开，又想起来了。我等着。”坤乙说着说着哽咽了。
一个物件，是老人追忆自己年轻时候的一个方式。
坤乙也接到过一个71岁“老顽童”的预约服务。老人想买雅马哈的电子钢琴。
“老顽童”缓慢讲述自己数十年的曲折：贵州大学中文系毕业，是1976年恢复高考后的第一届。平时爱打篮球、吹萨克斯、弹钢琴。手拿萨克斯，一首《回家》缓缓流淌，老人想起文革时候的经历，他是知青，上山下乡，做了很多农活，受了很多罪。
老人想用自己的方式留住过去，和四五十岁的人玩在一起。弹琴，吹萨克斯。买琴，成了他的执念，为此，差点被骗。坤乙教他怎么识破网络诈骗，告诉他怎么下单，怎么维护自己的权益。后来，老爷子还给坤乙发自己练琴和吹萨克斯的视频。
能继续“玩”，能被倾听，能不变老，是老年人倔强而天真的一面。在成为老人之前，他们也是年轻人，有着生动鲜活的过往。这些故事，藏在回忆，也藏在订单中。![]()
和一条狗相依为命
“亲亲，货到哪里了？”
这是71岁的李文翠两个月里学会的新表达。她最开始不习惯，现在，很顺口。旺旺上和客服聊，也会说，“亲亲，谢谢你小梦蝶。”
李文翠并不是很开朗的老人家，她不爱出门，不跳广场舞、不打麻将。多数时候，她待在家里，儿女在外地，老伴去世了，她已经独居十几年，和捡来的一条土狗相依为命。
疫情期间学会了网购，网络成了李文翠为数不多的和外界沟通的方式。从十月份到现在两个月里在淘宝买了200多个订单，几乎全是关于狗：狗粮、罐头、零食……等等。
多了聊天，也多了和人沟通的机会，李文翠越来越会聊天了。
“亲亲，我打字很慢。”
“亲亲，我好笨哦。“
在和阿里客服梦蝶的交流中，李文翠经常这样说。
在中国，近1.7亿60岁以上的老人中，有40%以上过着子女不在身边的“空巢”生活。预计到2030年，老龄人口将近3亿，而“空巢老人”的比例或将达到90%。
一条虚拟的网线，是一道鸿沟，也是这些老人近乎唯一的出口。
一条狗，一个老人，屋子里安静得只剩下空气。好几次，梦蝶都想问，您儿女呢？话到嘴边，又咽下去，她知道，空巢背后是老人不想提起的话题。
“叮咚……”李文翠又来找她的小棉袄客服了，梦蝶知道，对他们而言，陪伴就是最好的服务。对这些老人而言，陪伴和理解是那么的稀缺。![]()
图 | 李文翠给客服发来的小狗照片
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在儿子面前不敢问
张钟华准备网购一些营养品，因为儿媳妇二胎了，他想表达对家人的关心。没想好买什么，加上不太了解网购，他来回申请退款又取消。商家由此判断这是一个恶意买家，不再搭理张钟华的退货。
张钟华一时气急，脸色苍白、呼吸困难，老伴赶紧拨了120，最后张钟华被送进ICU。儿子知道这件事后，心疼却责怪父母，“我早就说过别让我爸网购，以后你们别在网上买东西了！”
这句话让张钟华更加失落，他觉得自己被孩子“轻视”，自卑感涌上心头。
张钟华想知道，自己是不是真的不行？学不会？不值得？……他预约了小棉袄热线。
妙化接到了张钟华的预约，赶紧沟通商家。这时候商家才知道，对面是一位老人家，想买，但是真的不会操作。自己的误解和不处理，还让老人急得犯病。商家赶紧道歉，还手写了一封致歉信，自愿送了一箱橙子给张钟华道歉。
张钟华出院后，给妙化发来长长的感谢。旺旺上又专门对妙化留言，“很感谢你，你比我的孩子还理解我。”
张钟华不想落伍，但是他不敢问儿子。他怕回他的又是责怪。
“对不起”、“谢谢你”，这类表述在中国父子之间很难说出口，关心和爱从嘴里表达出来往往变成了责怪。但是，这些话会变成聊天的细节、订单里的礼物，进入真实的生活。
和老年人打交道多了，妙化总结出老年人不愿意求助孩子的原因，“一方面是因为儿女工作忙、不想麻烦他们，另一方面是有自卑感、担心儿女说自己笨。”
有次妙化接到一个预约服务，希望小棉袄客服能代送生日祝福。她第一反应以为是年轻人给老人下的单，结果电话拨通，对面是个中年人。原来，这是老父亲给儿子预约的生日祝福。老人了解到小棉袄服务之后，第一时间想到的是给儿子送去生日祝福。
还有一次，是一位60多岁的儿子为85岁的老父亲送祝福。父亲耳聋，活了快一个世纪都没有亲耳听到过儿子的祝福。
上周，妙化收到一个预约服务：徐先生为母亲预约的问候。幼年失怙，徐先生被母亲独自辛苦拉扯大。“公主”是对母亲的尊称，儿子年纪大了成了“老头”，他希望妈妈能像公主一样幸福。收到小棉袄的问候之后，徐妈妈在电话那头哭了，“我在家里等着儿子。”
隔阂和爱，在这代老年人和自己的子女之间，表达就像一层墙，爱只在心里。![]()
图 | 子女和父母之间的爱，藏在预约服务里
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订单背后的倔强
和老人打交道，除了察言观色，还需要摸索细节。
比如，和老人沟通不能用红色字体，因为70%以上的老人都有慢性疾病，红色代表的是心跳和激情，在心理学上容易使人心跳加速。
所以，小棉袄们平时和老人打字多用蓝色，蓝色代表的是安详和希望。
这份工作，也让妙化更理解了自己的妈妈。妈妈一直在绍兴农村生活，今年过来帮她带孩子。陌生的城市生活，让她处处感觉不自在。不会用微信、也不会用支付宝，有次用现金去给孩子卖水果，结果小店老板找不出零钱，让她又气又急。
一段时间后，妈妈变胖了、脾气也变坏了，有时候会突然说想回家、不想带娃。多数时候，妙化不知道具体的原因，只能生闷气。
“气话”的另一面，是妙化深夜下班，妈妈总会在客厅开着一盏灯等她。长大后，离开家乡，到杭州打拼，住过出租屋、深夜下班累到脸都不想洗，那是妙化曾经的生活；妈妈来了之后，家里所有的被子都叠得整整齐齐，总有阳光的味道，也是小时候家里的味道。
在“小棉袄”，妙化接触到更多的老人。他们普遍“脾气易怒”，很容易因为小事而爆发出“大情绪”。回忆与妈妈相处的过往，尤其是在“教”妈妈使用手机的过程中，有时候教了又忘，有时候非得按自己的方法，这种“健忘”与“执拗”也是变老后的特质。
父母会自卑，从孩子仰望的角色变成需要孩子来教的“弱者”，这时候需要更多的耐心。妙化解释，父母的“数落”可能是他们维持这种自尊的方式。
老年人，像是被互联网遗弃的两亿人。他们习惯并倚赖着年轻时候学会的生活方式，却在生命即成废墟之际，坠入另一种更便捷、也更陌生的生活，目睹自己的无知与无力。迎面撞上庞大的数字系统，老年人的无力清晰可见。而小棉袄团队所做的工作，就是在系统之外进行人工干预，坤乙和她的同事们，就像一双“教”老人们跟上节奏的手，如同他们小时候拉着儿女一步一步学会走路。
老去天然代表着衰弱，有些老人却始终拒绝被时代的滚滚车轮甩远，试图追上年轻人的步伐。这份倔强，都写在了每一份订单上：
绷带申请退款的订单，是王阿姨给老伴下的。因为她一句“想喝豆浆”，老伴亲手制作，结果不小心跌倒，摔断了4根肋骨。
挑选毛衣的订单，是林阿姨买给自己的。她是残疾人，双手双脚因痛风恶化残疾，但总是想打扮得干净漂亮。
代步车的订单，来自北京二环的李大爷。他今年71岁，退休后经常骑代步车去医院做透析。一个人、一辆车，他穿行在或宽或窄的马路，也穿行在自己日渐衰老的晚年。
……
订单里有他们的无助，也是对年轻的倔强。
*为保护隐私，文中老人均为化名![]()
猫哥言，这正是：
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