就是这样一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。
中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛？
 
胖东来，神一般的存在胖东来的创始人于东来，只有小学三年级文化水平。先后卖过冰棍、水果、电影票，当过工人，下过岗。23年前，他开了一间几十平方米的糖烟酒小店。
本着最朴实的做人准则，兑现着“用真品，换真心”的承诺，于东来赢得了消费者的信赖，糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团。
 
2016年，胖东来新乡店开业一小时就被迫暂停营业，原因是：人太多了，超出了商场最高接待量。2005年，胖东来初进新乡之际，周围有丹尼斯、世纪联华两大巨头，而沃尔玛正在筹备中。如此激烈的竞争环境中，胖东来顶住压力开了胖东来百货，2年后又建立起胖东来生活广场。在这期间，世纪联华于2007年倒闭歇业；2010年沃尔玛姗姗来迟，又在4年后惨淡停业；2015年丹尼斯败走新乡。
 
即使挤掉了三个零售巨头，但是胖东来有自己作为商场的骄傲。他们发出了一则通告：周二全天不迎客。
 
势头最盛时，胖东来在河南拥有30多家门店，8000多名员工，年收入达70亿，而他忽然宣布大批量关店。于东来说：“我从未想过要把企业做多大，只想管好一个店。”胖东来盘踞在河南迟迟不向全国进军，不是他没有实力，而是有自己的坚持理念。在各方的挽留下，他才保留了新乡的店。于东来的坚持也正是这神般存在的胖东来成功之处——极致服务，以人为本。极致服务，每个人都是行走的使用说明书在胖东来流传着两个“海底捞”式的传闻：

一位顾客问胖东来商场里的保安，哪里能买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思，最后买了5000元购物券。有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上，一个拿毛巾擦地，一个拿扇子扇，询问为什么这么做。她们回答道，这样擦得干净，干得快。

这两则传闻也许有夸张的色彩，但说它们发生在胖东来并不为过。在胖东来的极致服务可以分为两方面：细节服务；专业服务。
 
1、从头到脚的细致商场客流量大，地面干净得可以反光人影；超市入口处的打包台，有免费消毒液、纸巾、急救箱等；楼层电梯出入口，有专职服务人员站立搀扶老人孩子；在商场问路会有人直接带你到目的地；出门时东西买多了，员工会主动给顾客打包商品；回家发现商品不满意或存在质量问题，立即可退货……太多的细致服务体现，是文字都难以描述的，只能从一些图窥见一斑。
 
七种不同款型的购物车，图中是老年人专用款，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品。
 
如果购物车上的放大镜用起来不方便，老年人经常逛的调料处也有放大镜。
 
在冷冻食品货架边放置着贴心的手套。
 
胖东来的珠宝售后服务中心可以免费清洗维修首饰，哪怕不是在胖东来购买的。另外，胖东来倡导理性消费，近年来它减少各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。在省钱上它用了其他的方法：承诺“7日内商品正常调价，给予退差价”。就在不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。他们的售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管是不是在胖东来消费，都可享受这些服务。凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。
 
2、不厌其烦的专业为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化。在2008年的时候，成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频。主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。
 
胖东来要求所有员工都应尽可能丰富商品知识，从原材料生产到使用方法都能为顾客详尽讲述，例如该如何选购微波炉、怎样使用微波炉等。胖东来商场内部处处都是都有商品的介绍牌，指导人们了解商品的来源、种类、特性以及正确使用商品的方法。胖东来会在商品旁不厌其烦提醒顾客：一桶食用油快吃完了，不少家庭会与新的一桶合并。冬天可以，但夏天不行。因为夏天温度高，暴露在空气中的食用油，可能会变质腐坏。一旦合并，新的一桶也被污染了。柿子，空腹是不能吃的，并且柿子皮也不能吃，更不能与螃蟹、虾同食。现在家庭不粘锅的使用越来越多，与之配套使用的锅铲不可以是铁铲或不锈钢的，因为会损坏不粘锅的涂层，必须是硅胶制品。……就是这样的点滴，让顾客喜欢到胖东来，不仅是可以满足购物的需求，同时也是生活知识的学习，并且这个学习的过程，自然、轻松、有趣。以人为本，给员工喂肉，才能迎来狼！能够支撑以上这种极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。

于东来说过：“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”

作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。此外，所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。同时，于东来主张把财富分配给员工，一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚少分；从2000年开始于东来决定把公司股份分给员工，现在他只保留了10%的股份。
 
除了给出高薪工资，胖东来的生活标准是心态、安全、健康、居家、浪漫、爱和休假，强调工作生活平衡的快乐之道。这是他们"公平、快乐、自由、博爱"的企业信仰。胖东来的各项员工制度尽可能让员工产生快乐和幸福感。
 
节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班，结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。正是因为各项激励到位，员工内在的幸福感激发了员工的自驱力，产出远高于人力成本投入。4、大佬纷纷奔赴，要学的是什么？世纪联华、沃尔玛等企业放到哪里都是可以秒杀其他零售的巨头，为什么会败给“地方诸侯”胖东来？不是他们的产品不好、服务不好，而是胖东来的服务太好太细致。这种服务不是简单形似就可以学到的，而是背后人的支撑。

于东来曾经对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！

 
大佬们纷纷奔赴而去要学的是什么？是服务，这是零售很本质的东西！新零售的兴起是零售的进步，但是在迅速被资本加持的同时大多把重心放在跑马圈地上，忘了还有服务这一项。而服务背后是什么？团队建设！胖东来和海底捞一样，表面看上去是服务好，实际上是强大的团队建设能力，特别是普通店员，如何激发她们的团队荣誉和客户意识，是天底下最难的。各种新零售值得期待，但走向真正的成熟，还需要练好团队内功！

新零售的背后 都有着强大的团队能力

我们这边也有一个神一般的存在就是-信誉楼，有机会想去胖东来体验一下。

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感谢大佬的分享

每一个成功的背后都有资本大佬的身影

蛮有趣的

有点意思

胖东来确实是不错的，人流量很大，卫生不错

讲到底就是把利润吐出来一些用于顾客享受，这么多人去学习，又有几个人愿意吐出利润来让顾客享受。
所以，有些东西学不来的，因为人不一样，
一个赚了愿意吐出来一些，而大部分赚了是不愿意吐出来的，只愿意宣扬品牌忠诚度，愚弄粉丝，讲什么品牌形象，客户群体，客户形象。概况起来就是不花钱还想客户更多的送钱。

感谢大佬的分享

服务行业都应该如此

感谢分享

感谢分享，从报道来看，东来是认真做事的

像大佬学习

牛逼！致敬！

海底捞好像也是，那服务态度，菜品一般，但是服务态度绝了

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京东模式么...只要入职都是兄弟....

1024

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制霸一方可以，制霸全国不行，势必会抢了别人的蛋糕。

多谢分享

1024